4. mars 2004

Billettbestilling hos Norwegian

TV2 hjelper deg viste i kveld eit innslag der ein særdeles misnøgd Norwegian-kunde hadde bestilt to billettar i staden for ein. Innslaget viste med stor tydeligheit at Norwegian har eit problem på kundeservice-sida, ettersom mannen ikkje fekk refundert billettane trass i at han rapporterte om "feilen" nesten umiddelbart.

Det innslaget imidlertid ikkje viste, var kvifor problemet med dobbeltbestilling oppstod i utgangspunktet. Etter mitt syn er det heilt uakseptabelt at slike feil er mulig å gjere i eit booking-grensesnitt.

Slik skildrar TV2 hjelper deg saken:

Trøbbel med Norwegian

Sunnmøringen Trond Are Thomassen bestilte i fjor høst sin ukentlige hjemreise på flyselskapet Norwegian sin hjemmeside. Ved en feiltagelse gjorde han en dobbelbestilling på en flyreise som skulle foregå i februar.

Allerede samme dag kontaktet han Norwegian for å få rettet opp feilen, men selskapet er ikke villig til å refundere feilbestilte billigbilletter. Konkurrentene SAS og Braathens yter derimot service: De finner selv ut om noen gjør en feilaktig dobbelbestilling på en av deres flyvninger, og refunderer så billettpengene.

Men Norwegian ordner altså ikke opp, selv om billettbestilleren selv oppdager feilen og ber om å få endret bestillingen. De bare selger billetten for andre gang, om mulig, og lar Trond Are Thomassen eller en annen uheldig nettbestiller betale dobbelt for ett sete.

Men kvifor oppstod feilen i utgangspunktet?
Utan å kjenne til grensesnittet til Norwegian i detalj, er det likevel mulig å peike på minst to faktorar som må ha vore årsak til feilen:

  • For det første er det åpenbart at ordrebekreftelsen for gjennomført bestilling ikkje har vært tydeleg nok. Dette er eit kjent og utbreidt problem i netthandel, som står for ein relativt stor andel av problema kundar blir utsette for. Problemet er imidlertid svært lett å fikse ved å gi tydelig tilbakemelding, og etter mi meining er det difor Norwegian sin feil når brukaren bestiller fleire gongar.
  • For det andre er det oppsiktsvekkande at bookingsystemet til Norwegian ikkje er i stand til å fange opp problemet når det oppstår. Dette kunne t.d. vore gjort ved å stille eit bekreftelsesspørsmål når same innlogga brukar bestiller same reise to gonger.

Diverre er det ofte slik at brukarar ofte opplever seg sjølv som dumme når dei gjer slike "feil" som Trond Are Thomassen hadde gjort i dette tilfellet. Mitt poeng er at er at det i dette tilfellet ikkje er brukaren, men systemet som har gjort feil.

Spørsmålet som tvingar seg fram er kva som kan gjerast for å "straffe" dei som har utvikla det feilaktige systemet. Eg har tidlegare halvt spøkefullt teke til orde for å opprette eit brukarombod for å ta opp slike problem som dette, men blir meir og meir overtygd om at tanken ikkje er så dum likevel...

04.03.2004, 21:40 in Netthandel | Fastlenke

Kommentarar

Hei.. Takk for et flott innlegg.. Det var om eg skulle sagt det sjøl.. Alt du skriver er 100% rett.. lykke til videre med siden..

Posted by: Trond Are Thomasse at 6. sep.. 2004 11.00.15






Tilbaketråkk

Tilbaketråkk-URL for dette innlegget:
https://www.typepad.com/services/trackback/6a00d83455881869e200d83469c50169e2

Bloggar som refererer til Billettbestilling hos Norwegian: